Preguntas frecuentes sobre el Servicio de mensajes de Amazon

Account manager Amazon Seller Daniel Escribano. Marketing digital. fotografia y video. LogisticaEl Servicio de mensajes de Amazon facilita la comunicación entre clientes y vendedores en el sitio web de Amazon. Permite que los clientes y vendedores se comuniquen entre sí mientras vela por su privacidad. A cada cliente se le asigna un sobrenombre de correo electrónico único y anónimo. Puedes tratar este sobrenombre como una dirección de correo electrónico real. Además, el sobrenombre de correo electrónico anónimo se mantiene para los futuros contactos con el mismo cliente, y te sirve para buscar pedidos o comunicaciones anteriores.

¿Cómo envío mensajes importantes para completar el pedido si mi mensaje se ha bloqueado?

Si tu mensaje es fundamental para completar un pedido y no estás utilizando el Servicio de mensajes de Amazon en Seller Central, incluye la palabra [Importante], entre corchetes, tal y como se muestra, en el asunto. El correo electrónico no se bloqueará y no recibirás ningún mensaje de error. Puedes usar mayúsculas o minúsculas, pero la palabra «importante» debe estar entre corchetes para que funcione. Por ejemplo, el asunto «Se requiere información adicional» tendría que ser «[Importante] Se requiere información adicional» o «Se requiere información adicional [Importante]».

Otra opción es enviar los mensajes fundamentales mediante la interfaz del Servicio de mensajes de Amazon en Seller Central:

  1. Ve a Gestión de pedidos.
  2. Haz clic en el nombre del cliente en la lista para acceder al Servicio de mensajes de Amazon.
  3. Selecciona Se requiere información adicional como asunto, escribe tu mensaje y haz clic en Enviar.

Si se utiliza otro asunto, se generará un mensaje de error si el cliente ha desactivado la recepción de mensajes no solicitados. Los compradores también pueden marcar los mensajes como inapropiados. Por lo tanto, el contenido de tus mensajes Se requiere información adicional debe limitarse a la información que es absolutamente necesaria para completar el pedido.

¿Qué tipo de mensajes son fundamentales para completar un pedido?

Consideramos los siguientes mensajes fundamentales para completar un pedido:

  • preguntas sobre la personalización del producto
  • programación de la entrega
  • problemas con una dirección de envío

Sin embargo, los siguientes mensajes no son fundamentales para completar un pedido:

  • Solicitudes de valoración sobre el vendedor o de opiniones de clientes.
  • confirmaciones del pedido, de envío, de entrega o de reembolso Amazon ya envía estos correos electrónicos.
  • Servicio de atención al cliente proactivo. Por ejemplo, manuales, sugerencias para utilizar el producto, respuestas a preguntas frecuentes o sugerencias en caso de problemas.
  • Notificaciones de retrasos o de productos agotados y ofertas de productos alternativos. En lugar de enviar estos mensajes, cancela el pedido.

¿Cómo puedo bloquear los mensajes de error?

Puedes dejar de recibir mensajes de error cuando los clientes cancelen las comunicaciones con el vendedor.

Warning: Si quieres bloquear los mensajes de error, no podrás confirmar si se ha bloqueado o enviado un mensaje enviado a un cliente.
  1. Haz clic en Configuración > Preferencias para notificaciones .
  2. En Mensajes, haz clic en Modificar.
  3. Desmarca la casilla Bloqueado por el comprador y, a continuación, haz clic en Guardar.

¿Puedo continuar usando mi cliente de correo electrónico actual?

Sí. No es necesario iniciar sesión en la cuenta de vendedor para ponerte en contacto con un cliente.

Nota: Se rechazarán los correos electrónicos que envíes a tus clientes desde una dirección de correo electrónico que no sea la correspondiente a la cuenta registrada en el Servicio de mensajes de Amazon u otra dirección autorizada. Podrás volver a enviarlos después de autorizar la dirección de correo electrónico que quieras utilizar.

 

Cuando un cliente se pone en contacto conmigo, ¿a qué dirección se envía el correo electrónico?

El correo electrónico se enviará a la dirección del servicio de atención al cliente que has proporcionado en tu información de la cuenta de vendedor.

¿Cómo sé si Amazon ha entregado mi correo electrónico a un cliente?

En el Servicio de mensajes de Amazon puedes ver los mensajes recibidos por Amazon y entregados al cliente.

¿Cómo distinguen los clientes los mensajes de vendedores de otros avisos enviados por Amazon?

Los mensajes de correo electrónico enviados a un cliente tendrán tu nombre en el campo De.

¿Tiene el cliente el mismo sobrenombre de correo electrónico para todos los vendedores?

No. A los clientes se les asigna un sobrenombre de correo electrónico único para cada vendedor.

¿Se proporcionan diferentes direcciones de correo electrónico para cada conversación?

No. El sobrenombre de correo electrónico anónimo se mantiene siempre que te comuniques con un mismo cliente. Utiliza la dirección de correo electrónico anónima del cliente como identificador único para hacer un seguimiento de las conversaciones relativas a diferentes pedidos.

¿Tengo que iniciar sesión en mi cuenta de vendedor con el sobrenombre de correo electrónico?

No. El sobrenombre de correo electrónico anónimo es válido únicamente para el Servicio de mensajes de Amazon. Continúa utilizando tu dirección de correo electrónico registrada para iniciar sesión en tu cuenta de vendedor.

¿Por qué conserva Amazon un registro de los mensajes entre cliente y vendedor?

El registro de mensajes entre clientes y vendedores nos permite arbitrar con más rapidez cualquier disputa. El equipo de resolución de disputas de Amazon accede a dicho registro a la hora de analizar las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y las reversiones de cargo.

Suelo proporcionar la dirección de correo electrónico del cliente a mi transportista para que pueda notificar la entrega del pedido. ¿Puedo darle el sobrenombre de correo electrónico?

Sí. Puedes utilizar la dirección de correo electrónico anónima con los sistemas de notificación del transportista. La única diferencia es que el mensaje se envía primero a Amazon, y después al cliente.

¿Es compatible el sistema con los correos electrónicos en formato HTML?

Sí. Admitimos el intercambio de correos electrónicos en formato HTML entre clientes y vendedores.

¿Se admiten documentos adjuntos en los mensajes de correo electrónico?

Puedes enviar y recibir documentos adjuntos al comunicarte con clientes. Los documentos adjuntos se indican mediante un icono de un clip debajo de los mensajes en el Servicio de mensajes de Amazon. El tamaño máximo permitido para un documento adjunto es de 10 MB.

Los formatos de archivo compatibles son:

  • Archivos de texto (.txt)
  • Archivos PDF (.pdf)
  • Documentos de Word (.doc y .docx)
  • Imágenes (.jpg, .gif, .tiff, .bmp y .png)
Nota: Nos reservamos el derecho a eliminar cualquier archivo adjunto con contenido inapropiado.

¿Existe un límite de mensajes que puedo enviar cada día?

Sí. Puedes enviar mensajes que no supongan más de 5 veces tu promedio del volumen de pedidos diarios, además de 600 mensajes adicionales. Enviamos a los clientes un mensaje automático en cuanto confirmas un envío. Puedes proporcionar números de seguimiento a los clientes introduciendo la confirmación de envío en Gestión de pedidos

.

He recibido un mensaje de un cliente sin número de pedido. ¿Cómo puedo encontrar la información del pedido de dicho cliente?

Si el cliente inicia un contacto desde fuera de la página de pedidos, es posible que el mensaje no incluya un número de pedido. Puedes encontrar el número de pedido de un cliente buscando su sobrenombre de correo electrónico anónimo en Gestión de pedidos. El sobrenombre de correo electrónico se muestra en el campo De del mensaje recibido.

¿Cuál es la longitud del sobrenombre de correo electrónico? ¿Cuál es el formato?

El sobrenombre de correo electrónico tiene una longitud de 35 caracteres, incluido el dominio. Ejemplo:

t969vz2jn3bdsy7@marketplace.amazon.com

He recibido un mensaje de correo electrónico de un cliente que no requiere respuesta. ¿Cómo puedo evitar que se tenga en cuenta para el cálculo del tiempo de respuesta?

Para marcar un mensaje como que no requiere respuesta, haz clic en No requiere respuesta, debajo del recuadro de respuesta, en la función Servicio de mensajes de Amazon. También puedes hacer clic en No requiere respuesta en el correo electrónico que has recibido. Cualquiera de estas acciones excluirá el mensaje de los cálculos del tiempo de respuesta.

¿Cómo encuentro los mensajes a los que no he respondido?

De forma predeterminada, el Servicio de mensajes de Amazon sólo muestra los mensajes que requieren respuesta. Puedes cambiar este filtro predeterminado haciendo clic en el encabezado Requiere respuesta y seleccionando otro filtro.

¿Cómo puedo contactar con un cliente para pedirle que envíe una valoración?

Para más información sobre cómo solicitar valoraciones a los clientes, consulta Solicitar valoracionesen la página de ayuda Mejorar tus valoraciones.

¿Se proporciona una dirección de correo electrónico anónima para cada conversación?

No, la dirección de correo electrónico anónima que recibes es única por cliente y, de cara al procesamiento de pedidos, se considera la dirección real del cliente.

¿Pueden desactivar los clientes la recepción de mensajes de los vendedores?

Sí. Permitimos a los clientes desactivar la recepción de mensajes no solicitados de los vendedores. No obstante, cuando los clientes inician un contacto contigo, no pueden cancelar tus respuestas. Los clientes también pueden desactivar la recepción de mensajes relativos a pedidos de vino, de productos de Handmade o de pedidos personalizados.

¿Por qué he recibido un correo electrónico de Amazon para avisarme de que mi mensaje no se ha podido entregar?

Un cliente puede desactivar la recepción de mensajes no solicitados de todos los vendedores. Esto significa que tu correo electrónico se bloqueará, y recibirás un mensaje de error con instrucciones para ponerte en contacto con el cliente en caso de problemas importantes. La desactivación no se aplica a las respuestas al cliente, a no ser que respondas en la misma conversación. Si se ha bloqueado tu respuesta, intenta responder al cliente en la conversación del mensaje original (en lugar de iniciar una nueva) y asegúrate de que su mensaje está incluido en tu respuesta.

Nota: Si no quieres recibir un mensaje de error cuando un cliente cancele las comunicaciones con el vendedor, consulta el tema «¿Cómo puedo bloquear los mensajes de error?» más arriba.
 
 

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